AI时代的全球组织规模化：与ServiceNow董事长兼CEO Bill McDermott对话

摘要

• McDermott对“SaaS末日论”的反驳，既是经济层面的，也是运营层面的：生成代码和语言模型本身并不能取代负责执行并结案的确定性平台。 他的测算是，计入工程人力、GPU基础设施、token消耗和重建成本后，用语言模型复刻一个简单的ServiceNow应用，成本将达到10倍。决定性区别在于：“AI负责思考，工作流负责执行。”

• 最容易暴露在AI冲击下的软件，是功能单一、服务单个部门且不在CEO优先级清单前列的软件，而不是横跨多个职能、承载关键记录的深度嵌入式系统。 ServiceNow声称，其护城河包括超过850亿条运行中的工作流、7万亿笔平台交易，以及与约800个重要记录系统的集成。McDermott的警告同样直接：企业可以容忍人为错误，但“永远不会原谅软件犯错”。

• ServiceNow正将自己定位为连接语言模型、超大规模云厂商、记录系统和企业数据的AI控制塔，而不是与每个组件逐一竞争。 Moveworks提供“智能体入口”，Veza覆盖人类与非人类身份，Armis则将可见性扩展至IT和运营技术；McDermott称，这几项业务在20天内完成了整合。他对安全的判断是，网络犯罪的规模足以成为全球第三大经济体，构成“每月1万亿美元的问题”。

• AI最清晰的财务影响，可能是经营杠杆：ServiceNow目前已经让智能体处理90%的客户服务案件，只有10%仍涉及人工。 McDermott预计，未来5年公司即使继续增长，净新增招聘人数也会大幅减少，人力投入将集中在工程、判断力、信任和客户关系上。他说，只要“智能体做得一样好或更好”，经济决策就很简单；他预计未来两年左右将有22亿个智能体进入劳动力市场。

• 更快的实施速度，可能扩大软件消费，并催生更多、更短的服务项目。 ServiceNow的大型客户现在可以在不到30天内上线，McDermott认为，系统集成商因此会获得更多、且能更快完成的项目。相较于Sarah Guo提到的约20%增速和超过130亿美元的过去12个月营收，他关注的前瞻指标是智能体辅助和消费量持续上升——这可能成为推动股东价值的新引擎。

• 企业采用仍不均衡，但部分客户正从开放式试验转向有明确处方的执行和可量化ROI。 McDermott称，只有11%的巴西企业已经走出实验阶段，而美国在AI消费和采用上领先。金融机构正在快速推进，公共部门和医疗机构则分别应对不同的现代化需求。买家现在希望供应商了解自己的业务、明确转型路径，并“迅速把我带到那里”；最终，AI应提升人均营收、利润率，并可能推动营收增长。

• McDermott的领导力判断是，AI加速应让人的能动性更有价值，而非相反。 他告诉领导者：“现在速度很快，但未来不会再有这么慢的时刻”，同时坚持AI应“让人类的抱负更大”。他的经营准则仍来自少年时代经营熟食店的教训：“决定你输赢的，只有客户，也只能是客户。”

精读

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